Interviu cu Patrick Colquhoun, director MSR

În 2007, la Spitalul Clinic Județean de Urgență Zalău a fost lansat proiectul-pilot Reprezentantul pacientului, cu sprijinul fundației britanice Medical Support in Romania (MSR), înființată în 1996. Este vorba despre un birou în care se poate oferi feedback valoros, pentru optimizarea îngrijirilor medicale, lucru dorit atât de pacienți, cât și de personalul medical. Astfel de servicii sunt absolut normale în Marea Britanie unde, din 2002, toate spitalele au Patient Advice & Liaison Service (PALS). Plângerile adresate acestui serviciu sunt direcționate departamentelor relevante și sunt luate în serios de conducerea spitalului. De asemenea, pacienții își pot arăta mulțumirea și aprecierea.

Cum a îmbunătățit această inițiativă calitatea asistenței medicale în Spitalul de Urgență Zalău?

Răspunsul rapid este că nu știu. A fost o creștere uriașă în calitatea îngrijirilor din 1990, când am vizitat pentru prima dată spitalul, dar acest lucru se datorează mai multor factori. La început, mulți medici s-au opus acestui serviciu, dar apoi au început să trimită pacienții către biroul Reprezentantul pacientului. Desigur, pacienții care apelează la acest serviciu îl și apreciază. Frecvent, Reprezentantul pacientului reușește să le rezolve problemele. Deseori, pacienții vor pur și simplu să discute cu cineva, nu doar să se plângă. Adesea, ei caută doar sfaturi.

Totul se rezumă la îmbunătățirea serviciilor. Acest lucru este foarte important în România și în celelalte țări foste comuniste în care, adesea, serviciile de îngrijire a sănătății nu au o foarte bună reputație. În 2002, Fundația pentru o Societate Deschisă a realizat un sondaj privind corupția în țările candidate la aderarea la Uniunea Europeană. Concluziile au arătat că, în toate țările, mai puțin una, corupția în sănătate a afectat mai mulți oameni decât orice altă formă de corupție. Vreau să văd că România devine un exemplu de urmat în atacarea acestei probleme, iar serviciile de reprezentare a pacienților, implementate în toate spitalele, ar putea ajuta acest proces.

Cât de bine colaborează Reprezentantul pacientului cu reprezentanții conducerii spitalului?

Reprezentantul pacientului nu se întâlnește în mod formal cu membrii Consiliului spitalului, însă din ce în ce mai mulți dintre aceștia interacționează cu el. De multe ori, chiar managerul spitalului a adus pacienți la biroul Reprezentantul pacientului.

Unul dintre obiectivele dumneavoastră este de a încuraja mai multe spitale din România să își dezvolte propriile servicii de reprezentare a pacientului. Până în prezent, a fost proiectul implementat în alte spitale sau v-au cerut ajutorul alți manageri de spital în acest sens?

Nu, acest lucru încă nu s-a întâmplat. În luna mai a acestui an, mai multe persoane de la un ONG care sprijină un alt spital de urgență din Transilvania au venit și au petrecut ceva timp cu Reprezentantul pacientului din Zalău. Ei au fost foarte interesați să înceapă un proiect similar în orașul lor. Dacă mai multe spitale ar dori să învețe din experiența SCJU Zalău, ar fi un pas înainte, mai ales că multe spitale trimit personal pentru a participa la Conferința Națională de Sterilizare, organizată la Zalău în fiecare an, din 2010.

Ce trebuie să facă autoritățile române pentru a transforma acest proiect-pilot într-unul național?

În primul rând, trebuie să studieze modul în care funcționează proiectul în Zalău, care are deja o experiență de opt ani și care caută constant metode de a-și îmbunătăți serviciile. Când s-a elaborat fișa postului pentru Reprezentantul pacientului, documentul a fost semnat de managerul spitalului, de șeful Direcției de Sănătate Publică, de prefect, de președintele Consiliului Județean și de primarul orașului. Toți factorii de decizie trebuie să sprijine astfel de inițiative, pentru a încuraja implementarea unor proiecte similare în fiecare spital, care trebuie să fie independente de spital. Ministerul Sănătății ar putea studia și sistemul PALS din Marea Britanie. MSR ar fi încântată să faciliteze astfel de vizite. Colaborăm cu departamentele PALS din două spitale aflate în apropiere de Cambridge și am putea legătura cu orice alte astfel de departamente. Un prim pas în această direcție ar fi ca Ministerul Sănătății să aprobe oficial acest serviciu în Zalău, fapt care ar contribui la finanțarea locală a proiectului. Multe documente PALS au fost traduse în limba română și pot fi puse la dispoziția autorităților de Reprezentantul pacientului din Zalău.

Ați spus odată că acordarea unei atenții mai mari îngrijirii pacientului și demnității acestuia ar transforma sistemul sanitar românesc. Suntem pe drumul cel bun?

Deși lucrurile s-au îmbunătățit în cei 25 de ani de când vizităm spitalul din Zalău, mai sunt multe lucruri care pot fi făcute. Sutele de rapoarte ale medicilor și asistentelor medicale din Spitalul din Zalău, de-a lungul anilor, sunt disponibile și multe au fost traduse în limba română. De asemenea, a fost creată o organizație non-guvernamentală — Independent Support of Zalau Hospital (ASISZ), care caută sponsorizări pentru spital, fiind și ONG-ul prin care se acordă finanțare pentru Reprezentantul pacientului. Unul dintre primele proiecte de strângere de fonduri a fost pentru achiziționarea de paravane mobile pentru toate saloanele.

La nivel european, se acordă tot mai multă putere responsabilizării pacientului și acțiunilor de advocacy. Puterea lor variază de la o țară la alta. Cât de puternice sunt în Marea Britanie?

În Marea Britanie, vocea echipei PALS se face auzită, dar nu este atât de mult o chestiune de putere, ci, mai degrabă, autoritatea care vine cu practica direcționată medical. Conducerea spitalelor trebuie să rezolve problemele identificate de PALS. În Marea Britanie, vocea echipei PALS se face auzită, dar nu este o chestiune de putere, ci, mai degrabă, de considerație pentru contribuția la îmbunătățirea actului medical. Conducerea spitalelor trebuie să rezolve problemele identificate de PALS, care este un serviciu în subordinea spitalului. La Zalău, însă, deși funcționează în spital cu acordul conducerii, serviciul este independent de spital. Conducerea spitalului asigura un spațiu adecvat, adică o încăpere accesibilă pacienților. Am decis ca, în primii ani, acest serviciu să fie independent, din cauza corupției din sănătate. Sprijinul adecvat alocat de autoritățile de la București pentru un astfel de serviciu ar face diferența în ceea ce privește independența și durabilitatea proiectului.

Mi-aș dori să văd că România este cunoscută și recunoscută ca lider în acest domeniu printre fostele țări comuniste din Europa, deoarece serviciile de reprezentare a pacienților aduc numeroase beneficii atât pentru pacienți, cât și pentru personalul medical.

Colaborăm cu departamentele PALS din două spitale aflate în apropiere de Cambridge și am putea legătura cu orice alte astfel de departamente. Un prim pas în această direcție ar fi ca Ministerul Sănătății să aprobe oficial acest serviciu în Zalău, fapt care ar contribui la finanțarea locală a proiectului.

Vreau să văd că România devine un exemplu de urmat în atacarea problemei corupției în sănătate, iar serviciile de reprezentare a pacienților, implementate în toate spitalele, ar putea ajuta acest proces

Personalul medical de la SCJU Zalău, alături de Patrick Colquhoun (dreapta) și echipa Yorkshire.

Mirabela Viașu